企業(yè)文化系列-溝通——沒有什么問題是溝通無法解決的

一溝通的基礎(chǔ)二傾聽的藝術(shù)三溝通的策略四縱向溝通五橫向溝通六化沖突為雙贏七有效的會議

一

1、溝通的重要性

管理就是溝通：“兩個70％”企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工

2、影響組織溝通的因素

他記住的10％溝通漏斗原理

3、溝通與協(xié)作的五大思維

4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。

5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋

二

1、傾聽的層次

2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作

使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能

三

1、說對方想聽的、聽對方想說的認同贊美、詢問需求幽默熱情、親和友善依據(jù)需求、變化場所設(shè)身處地、不要打斷積極回應(yīng)、鼓勵表達確認理解、聽完澄清

2、善用親和力欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。

3、同理心溝通站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。

鏈接：溝通小策略

四

上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩

自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你

學(xué)會傾聽上級采用復(fù)述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示。保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。

如何與下屬溝通

如何與下屬溝通留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；

如何提出你的批評

五

“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的計劃經(jīng)理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的行政經(jīng)理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門. 杰出:跨專業(yè)、跨部門。

部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識；凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。

了解其他部門運轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。

六

如何處理沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突帶動創(chuàng)新和改變，有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙?，或?lián)合壟斷市場。使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；有可能導(dǎo)致事實真相的扭曲。

①②③沖突解決的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴充或重調(diào)；嚴密的規(guī)章制度。曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。

處理沖突時的基本要求：處理沖突時的錯誤做法：如何達成“統(tǒng)一”？避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；

七

會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員； 有議題、時間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時間; 會后應(yīng)對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。有效會議要點

會前會間會后會議成員的責(zé)任仔細閱讀相關(guān)資料，對討論和提出的問題要有周密思考和充分準備，寫好必言提綱；傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀點，關(guān)注在討論的事項；努力完成會上所分派的任務(wù)。

積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突緩解會議沖突

會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。恰當(dāng)?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。成功地主持會議

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