營業(yè)員基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)單位：XX銀行 時(shí)間：2020年4月20日

Part 01

禮儀概述Part 01禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。

禮儀概述Part 01樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了。如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了。?　　　　 ——沃倫 巴菲特 顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌。

也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。禮儀概述Part 01

Part 02

服務(wù)禮儀概述Part 02 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。

為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀概述Part 02

服務(wù)禮儀概述Part 02

Part 03

服務(wù)意識(shí)Part 03 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)Part 03

Part 04

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于胸前不佩帶裝飾性很強(qiáng)、造型夸張的飾物

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04以客戶習(xí)慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談?wù)J同與贊美如何對(duì)客戶說“不”避免使用否定性的消極語言善于提問

服務(wù)禮儀Part 04情感的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情

服務(wù)禮儀Part 04語言要文明禮貌等待顧客接待顧客態(tài)度要熱情周到初步接觸顧客

服務(wù)禮儀Part 04

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